酒店服务礼仪的培训方法

 一、 微笑礼仪       习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。       训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。       训练方法 ：       1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。       2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。       3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。       如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。       4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。       5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。       训练步骤 ：       1、基本功训练：       A 、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。       B 、配合眼部运动。       C、 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的 表情仓库;充分表达思想感情。       D 、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。       E 、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。       2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。       3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。       4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。       5、 具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，经常反复训练。               二、眼神训练方案       训练目标 ：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。       训练口号 ：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。       眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。       让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。       训练方法：       1、 学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。       2、 配合眉毛和面部表情，充分表情达意。       3、 注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出;眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆;不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神，除非特殊情况。       4、 习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心;学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象;舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象。       训练步骤 ：       1、眼部动作训练 ：熟悉掌握眼部肌肉的构成，锻炼肌肉韧性。       眼神构成要素：       A 眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。       B 眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅，惊讶;       大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨;小开眼皮、大开瞳孔，欣赏，快乐，色迷;小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。       C 眼睛眨动速度快慢——快，不解，调皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老练，稳当，可信。       D 目光集中程度——集中，认真，动脑思考;分散，漠然，木讷;游移不定，心不在焉。       E 目光持续长短——长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑;短，轻视，讨厌，害怕，撒娇。       2、眼神综合定位 ：以上要素往往凝结在一起综合表现。注意细微的变化，淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神。如“这是你的吗?”用不同的眼神表示愤怒，表示怀疑，表示惊奇，表示不满，表示害怕，表示高兴，表示感慨，表示遗憾，表示爱不释手等。       3、模仿动物的眼神 ：男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。       4、课外作业：       A 购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系。       B 与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符。       C 与擦肩而过的同事进行眼神接触，试着揣摩对方的心理。       D 与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社交效果如何。               三、形体训练方案       训练目标 ：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂扬、文明、美感;符合身份、情境的要求。       训练口号 ：让你的举止、形态和谐得像一支动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感。我自信，我很美。尽情挥洒成功的气质和风度。       训练方法 ：       1、课堂讲授与课外训练结合。       2、观看 VCD 《社交礼仪》《体态培训》等。       3、聘请专业教师讲座、指导。       4、正反两种案例比较，自己得出结论。       5、举办活动，检验效果。如健美操比赛，时装步表演等。       6、注意社交场合及生活中举止文雅，内强素质外塑形象 , 文明与美观并举。       训练步骤 ：       1、讲授基本动作要领，及禁忌。       2、分组分节动作练习，建立良好的体态语言体系。       四、坐姿练习：       要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。       训练方法：       1、练习入座起立。入座时，教师说 "请坐"，学生说"谢谢"，女生双手掠一下裙子，按规范动作坐下。起立时，速度适中，既轻又稳。       2、练习坐姿。按规范的坐姿坐下，放上音乐。练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿。训练时，重点强调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。               五、站姿练习：       要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四点一线。       训练方法：       1、在一间空教室里排队站立。按照站姿的基本要求练习。老师不断提醒动作要领，并逐个纠正。学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领。训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，使微笑要自然。每次训练20分钟左右。       2、贴墙站立。要求学生后脚跟，小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。这种训练是让学生，感受到身体上下处于一个平面。       3、背对背站立。两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。       4、站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上优扬、欢乐的音乐以调整学生的心境。               六、走姿练习：       要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度;       女性重弹性、轻盈。头顶一本书，来回走动而不掉下来。       训练方法：       1、走直线：行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线。即证明走路时两只脚几乎是平行的。配上节奏明快的音乐，训练行走时的节奏感。强调眼睛平视，不能往地上看，收腹、挺胸、面带微笑，充满自信和友善。       2、顶书而行。这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练。       3、练习背小包、拿文件夹、公文包、穿旗袍时的行走。 七：鞠躬训练：       学生间互相行鞠躬礼;学生向老师行鞠躬礼，把握幅度。       八：手势训练：       要求亲切、适度。如握手、介绍、引领、招手、递物、鼓掌等。               九：情境举止训练：       如一些具体的场合，交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。       1、模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。       2、避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范。       3、同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前。       4、自觉充当形象大使：以良好的气质和风度影响身边的每一个人。               十：穿着打扮训练方案：       训练目标：用自己的审美情趣，塑造个性的、美好的服饰形象，从而为综合形象增添魅力。       训练口号：穿出品位来。       精心打扮自己的每一天 。       服装是最好的名片——英国丘吉尔。       人之初识，90% 来自于服饰——日本齐藤竹之助。       训练方法： 合己原则——符合自己的性别，性情，身材，身份等特征       合时原则——符合时代特征(超时髦)，季节特征，场合特征       合理原则——款式颜色搭配得体符合规则       训练步骤：       1、从头开始，发型设计       2、身材确认及个案搭配练习       A 型 上身优势下身不足——上紧下松       Y 型 上身不足下身优势——上宽下收       X 型 上下不足腰部优势——露脐收腰       H 型 上下匀称没有不足——各种款式       O 型 上下不足肥胖宽大——筒状宽松       3、建立自己的色彩档案       了解色相：红黄蓝三原色，间色，复色，调和色       了解色性：缩扩，远近，冷暖，轻重       了解色彩搭配法：统一法，点缀法，对比法，呼应法，超常法       4、装饰       5、学会化妆 (生活妆，职业妆，晚会妆，舞台妆)       6、穿着打扮误区               十一、公关口语训练方案       训练目标 ：熟练掌握口语技巧，在各种社交场合灵活运用。       训练口号 ：语言不是蜜，但能粘住人。 让魅力四射的公关口语，为您广结善缘，成就事业。 能言善辩，是你成功人生的基本要求。       你的一生，有一大半的影响，由于你说话的艺术。       训练方法：       1、课前 5 分钟即兴主题演讲       2、绕口令练习       3、情境专题训练       4、会听，会看，会想，会自控，经常练       5、语言能力测试       6、语言与文化结合       训练步骤 ：       1、 基本功训练——包装声音。       语气准确，要求喜怒哀乐表达到位;社交场合亲切、柔和、顺耳、可信。       语音甜脆，要求口齿清楚、字正腔圆;发音正确;音质好，有磁性。       语调优美，要求节奏感、音乐感;重点突出，停顿恰到好处;时而淙淙流水，时而奔泻瀑布;富有感染力。       语义深刻，要求充满激情，确切表达思想情感。       语速适中，要求有快有慢，富有起伏;引人入胜;扣人心弦。       2、 说话五要素训练。谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何。       3、控制讲话时的不良习惯。如抢话，尖酸刻薄话，风凉话，谎话，脏话，粗话，谗言，诳语;口沫横飞;手势夸张;打探隐私;揭人短处;打岔;闷葫芦;文绉绉;结巴;哦啊;心不在焉;口头禅等。       4、创设语境，让大家投入角色。聊天交谈，精彩开场白，热情寒暄，简洁打电 话，会上明智发言，巧舌推销，激情演讲，迂回谈判，机智辩论等。       5、特殊语境应对。称呼，道歉，赞美，提意见，争吵，对人说不，拒绝，排解尴尬，巧妙回答记者的提问，劝服安慰，求借与讨债，解除误会，劝酒与拒酒，送礼与拒礼等。       6、 礼貌用语。您字随口，请字当先;对不起;谢谢;打扰;请原谅;真诚友善;两种不同风格语言的对比。       7、塑造幽默的语言   服务礼仪